Communiquer dans les situations difficiles

Comment les collaborateurs se préparent-ils à remplir leurs fonctions dans des structures d’entreprise complexes?

Rien de plus aisé que de diriger lorsqu’aucun nuage n’assombrit l’horizon. En revanche, un réel talent de direction et de communication est requis lorsque le ciel se fait plus orageux. Toute personne qui assume une fonction d’encadrement et se trouve à la tête d’une équipe sait que la compréhension mutuelle pose un grand nombre de défis, notamment en présence de tensions, ou lorsque des décisions impopulaires s’imposent. 

Il existe une multitude de techniques de communication qui s’avèrent utiles pour se comprendre, même dans les situations difficiles. Il ne suffit cependant pas de les connaître, il est fondamental de les entraîner. Vous vous familiariserez avec ces techniques en abordant des questions concrètes et en les intégrant dans votre propre style de communication. Dans le cadre de l’entraînement à la communication, vous prendrez aussi mieux conscience de votre manière de communiquer, de communiquer sur les points forts et les points faibles.

L’exemple suivant doit montrer quelles techniques et réflexions s’avèrent nécessaires pour parvenir à une communication efficace.


Identifier le problème
Une personne avec qui les relations ont toujours été plutôt difficiles travaille dans votre équipe depuis des années. Ces derniers temps, son comportement a eu un impact négatif sur l’atmosphère qui règne dans l’équipe, a porté préjudice aux processus, ce qui a contribué à diminuer la productivité au travail et a également touché d’autres divisions. Il est temps d’agir. Vous invitez ce collaborateur à un entretien.

Préparation
Investissez du temps dans la préparation. Prenez des notes sur des situations et des cas concrets, mais aussi sur les qualités de votre interlocuteur. Démontrez comment le comportement peut déclencher une réaction en chaîne. Indiquez à quel niveau d’escalade se trouvent les divers acteurs en jeu. Préparez-vous intérieurement à cet entretien. cf. encadré training mental.

Entretien
Prenez le temps et laissez le temps à votre interlocuteur d’arriver. Présentez la situation de départ. Guidez le déroulement de l’entretien. Offrez de l’espace à votre interlocuteur et à vous-même. Parlez de vous (messages à la première personne). Formulez vos attentes. Concrétisez les objectifs de l’ensemble de l’équipe. Soulignez les éventuelles conséquences.

Impasse
Pour éviter une impasse, faites la distinction entre la personne et les problèmes. Ne vous focalisez pas sur des positions, mais parlez des intérêts communs.

Soutien réciproque
Demandez à votre interlocuteur si vous pouvez l’aider dans l’environnement de l’entreprise, sans oublier votre rôle de supérieur hiérarchique. Demandez-lui ce qu’il serait disposé à faire pour améliorer la situation.

Conclusion
Résumez par écrit l’entretien et les éventuels accords. Annoncez un autre rendez-vous ou votre disponibilité au dialogue.

Suite de la procédure
Ne laissez pas tomber. Observez l’évolution de la situation après à l’entretien. Prenez des notes afin de pouvoir donner un retour, qu’il soit positif ou négatif. Intégrez toujours une réflexion sur votre propre comportement.


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Auteur:

Maja Reding Vestner
formatrice, entraineuse, médiatrice et coach,
enseigne à l'Ecole-club Migros les modules  
"Aspects de la communication", "Gestion des conflits" et "Compétence d'expression"

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