Conseils pour un Community Management réussi

Cinq conseils pour pouvoir exercer l'activité 24/7 sans stress

Les communautés virtuelles nécessitent beaucoup d’attention notamment concernant les entreprises. Voici donc cinq conseils à l’attention de la nouvelle profession de community manager.

Community Management
(Bild: unsplash.com/wrwhite3)

Alors que de nombreux employés de bureau estiment que l’horaire de travail idéal est le «9 to 5», la notion de «24/7» reflète davantage la réalité du community manager. La page de fan Facebook peut très bien être hackée un dimanche matin à six heures, et un troll compromettant une communauté durement acquise peut sévir à toute heure. Certes c’est un exercice difficile mais un défi stimulant. Pour réussir dans ce domaine et fidéliser à long terme l’utilisateur à la marque, il faut s’aider des conseils suivants pour exercer une activité 24/7 sans stress.


Conseil 1: l’organisation est primordiale

De multiples plateformes, différentes communautés, des contenus variés – il est facile de perdre la vue d’ensemble. Mais en s’organisant bien, on a déjà fait la moitié du chemin. Les community managers superactifs ont tout intérêt à s’équiper d’un outil d’organisation pour les médias sociaux tel que Hootsuite. Un tel outil aide les agences et les petites et grandes entreprises à organiser les tâches relatives au marketing reposant sur les médias sociaux et donne une vue d’ensemble des réseaux qu’il reste à exploiter. Quiconque possède un profil Twitter, Facebook, Google Plus, Instagram, YouTube ou Linkedin nécessitant un suivi quotidien, peut gagner infiniment de temps grâce à un outil de gestion des médias sociaux. En effet, les messages peuvent être planifiés et tous les comptes peuvent être visionnés en un coup d’œil.

Conseil 2: vous ne gérez pas un canal de vente

Vanter en permanence son propre produit peut finir par être perçu comme pénible et envahissant par l’utilisateur. Le community management consiste avant tout à promouvoir les synergies et la communication avec les fans et les followers. On peut citer l’exemple de la page Facebook de la plateforme DeinDeal. Les «meilleures affaires aux meilleurs prix» y sont proposées. Un massage pour elle et lui à moitié prix, c’est tentant, non? Mais ce qui fonctionne sur le site ne convainc pas forcément sur Facebook. Les jeux-concours proposés chaque jour stimulent l’engagement pendant une période donnée et augmentent le nombre de fans. Mais qui donc participe aux tirages au sort et aime la page Facebook? Monsieur Max Personne par exemple, et ceci une centaine de fois. Car pour augmenter ses chances de gagner, Max crée 100 profils dont 99 seront des comptes factices. L’entreprise préfère-t-elle compter 70 000 pseudo-fans ou 7000 utilisateurs confirmés, qui s’intéressent vraiment au produit et le recommandent à leurs amis? C’est la décision de chacun. Un jeu-concours mensuel est utile pour récompenser la communauté de sa fidélité. Les actions quotidiennes n’ont toutefois rien perdu de leur attrait sur les plateformes de médias sociaux.


Conseil 3: proposer du changement

Que dois-je donc poster quand ce n’est pas au sujet de mes produits? Le branding est important et les utilisateurs suivent une marque parce qu’ils aiment se tenir courant des nouveautés. Mais c’est la variété qui fait toute la différence. Il est recommandé de procéder par groupes thématiques afin de pouvoir planifier les changements. Des informations sur la marque comme l’introduction d’une nouvelle saveur ou une invitation à une journée portes ouvertes peuvent constituer un thème intéressant. On pourrait aussi envisager des thèmes touchant aux loisirs ou des contenus divertissants incitant aux interactions: «Où vas-tu ce week-end?» avec une photo d’un bus Volkswagen rempli de bagages. Ou un texte simple comme «A qui ça parle?» accompagné d’une capture d’écran d’un téléphone portable avec dix paramètres de sonnerie de réveil entre 7h00 et 7h30.

L’important, c’est d’attirer l’attention de l’utilisateur avec des contenus diversifiés, de proposer de la variété et de rechercher le dialogue. Dans tous les cas, il s’agit d’offrir du divertissement tout en évitant si possible les photos et vidéos de chats aussi adorables soient elles.


Conseil 4: réagir à la critique

Il est difficile de se protéger avant qu’un shitstorm (http://wifimaku.com/lexikon/shit-storm-(shitstorm)-3997952.html) n’éclate. Lors d’un scandale qui a éclaboussé Nestlé, on lui a reproché de contribuer à détruire l’habitat des orangs-outans en utilisant de l’huile de palme provenant d’Indonésie pour la production de ses KitKat. La vidéo de Greenpeace a rapidement atteint un taux d’attention élevé. Il est rare que les community managers soient atteints de la sorte. Toutefois, quand une entreprise est affectée par un shitstorm de cette ampleur, il est important de prendre position rapidement et d’informer le public. Nestlé a fait interdire la vidéo de Greenpeace et a laissé ses consommateurs en plein désarroi, commettant une grossière erreur qui a eu pour effet de jeter davantage d’huile sur le feu. Mais celui-ci a fini par s’éteindre de lui-même au bout de quelques semaines, car c’est le propre du shitstorm de faire la une un jour pour devenir dépassé le lendemain. Le principal est de se préparer à toutes les critiques et de réagir au plus vite. En cas de doute sur la bonne attitude à adopter, il est toujours possible de s’adresser à un spécialiste dans la communication de crise.


Conseil 5: rester accessible

Pourquoi tant de consommateurs hésitent-ils encore à commander en ligne? Parce qu’ils aiment le sentiment d’être accompagnés et conseillés personnellement quand ils vont en magasin. Ce savoir peut être transposé aux médias sociaux: le contact et la proximité avec le consommateur sont essentiels pour qu’une entreprise réussisse à s’implanter durablement sur le marché. C’est pourquoi il est important de répondre personnellement à chaque question et de se présenter en tant que personne accompagnant la community et non comme une machine réagissant aux demandes des clients avec des réponses toutes faites et formatées. Il faut donner un visage à la compagnie et procurer au client une expérience en ligne au moins aussi agréable que celle qu’il aurait en magasin. Enfin, sur les médias sociaux, c’est «toi» et «moi» qui entrons en communication. Le vouvoiement n’y est pas de mise. Sur Twitter, tu peux même joindre ton surnom et sur Facebook tu peux donner ton prénom pour montrer que c’est toi qui réponds personnellement aux messages.

Alors, cordiales salutations, Sandra


Les cinq conseils pour réussir comme Community Manager en résumé.

Conseil 1: l’organisation est primordiale

Conseil 2: vous ne gérez pas un canal de vente

Conseil 3: proposer du changement

Conseil 4: réagir à la critique

Conseil 5: rester accessible


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Auteur

Sandra Schneider 

Consultante, Cheffe de projet, Social Media Manager chez Pixelfarm GmbH

Sandra enseigne le Community Management, la gestion du dialogue et l’évaluation des résultats pour le stage en Content Marketing de l’Ecole-club Migros. 





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